인간 중심 시스템 사고 (Human-Centered System Thinking)

개요

IDEO(아이디오)는 미국의 세계적인 디자인 혁신 기업이다.

찾아보면 마우스나 어린이 칫솔 같은 혁신 제품을 만들었다고 하는데… 잘 와닿지는 않는다.

 

나에게는 그것보다는 인간 중심 디자인과 디자인씽킹을 사용하고 가르치는 교육기관으로서 더 잘 와 닿는다.

여기서 배웠던 인간 중심 시스템 사고가 매우 인상 깊어서 이번 글을 통해 설명해보려 한다.

 

인간 중심 시스템 사고 (Human-Centered System Thinking)란?

사용자를 위한 공감(empathy)에서 출발하여
사용자를 만족(satisfy)시키는 솔루션 개발을 돕는 접근 방법 및 프레임워크

 

우선, 어떤 시스템이란 것은 각 요소 및 요소간의 상호작용으로서 우리 주변 모든 곳에 존재한다. 시스템을 이해하기 위해서는 복잡한 사고 방식 및 방법론이 필요한데 이 때, 인간 중심 시스템 사고를 더하여 시스템 간 상호작용 및 내부 사람들의 동기를 이해함으로써 해당 시스템에 영향을 끼치는 설계가 가능하다고 한다.

 

어떻게 보면, 시스템 이론과 디자인씽킹의 교차점이라 할 수 있다. 그렇다면 이는 어떻게 실행할 수 있는가?

아래 3가지 단계를 통하면 인간 중심의 사고로 시스템을 잘 분석할 수 있다고 한다.

• 1. Visualize the system
• 2. Humanize the system
• 3. Redesign the system

이들을 좀 더 자세하게 살펴보자!

 

1. Visualize the System

시스템에 대한 분석 중 시각화는 큰 이해를 도울 수 있는데, 아래와 같은 3가지 Map을 구성하는 과정에서

시스템의 연결 지점과 같은 복잡성을 이해할 수 있고, 새로운 질문과 관점 제공하며 통찰을 얻을 수 있다.

	1) Network Map	2) Process Map	3) Problem Map
목적	복잡한 이해관계자 간의 상호 연결을 시각화	복잡한 프로세스 내의 상호 의존성을 시각화	복잡한 문제의 근본 원인을 시각화
사용상황 (파악 가능)	이해관계자, 관계의 유형과 상호작용, 의사결정권한, 영향력, 가치교환	행위자 단계별 활동, 주요 인계점 및 상호작용 포인트, 프로세스 격차 및 방향 요소	행동패턴, 행동을 유발하는 구조적 요소, 해당 구조를 설계하는 사고방식
활용목표 (재설계 기회)	환경을 넓게 이해	다양한 관점을 통합하여 문제를 포괄적으로 이해	관찰된 행동, 근본적인 구조 및 사고방식을 연결지어 이해

 

1) Network Map 그리는 방법

• (1) 시스템의 경계를 정의하기
  • 네트워크의 경계를 설정하여 지나친 복잡성을 가지지 않게 한다.
  • 예시) 미국 공립 고등학교 (+학생 초점)
• (2) 주요 이해관계자 식별하기
  • Map 내 모든 주요 이해관계자와 주변의 영향을 미칠 수 있는 것들을 리스트업 한다.
  • 예시) 학생, 교사, 코치, 교장, 학교 이사회, 인플루언서 등등
• (3) 특정 관점 선택하기
  • 해당 관점을 렌즈(lens)라고 하는데, Alignment, Communication, Power, Influence, Value를 통해 관계들을 이해한다.
• (4) 연결 관계 그리기
  • Map의 초점이 되는 대상을 중심으로 이해관계자를 배치하고, 선택한 관점(lens)를 통해 관계를 연결한다.
  • 예시) Value 렌즈 가정 시 "가치"나 "역할"을 시각화: 가족 -> 학생 (정서적 지원), 교장 -> 교사 (교육자원제공) 등등
• (5) Map 분석하기
  • 완성된 맵을 통해 시스템에 대한 통찰을 얻는 단계로, 자원의 부족, 권력구조, 영향력의 분포 등등을 분석한다.
  • 예시) 교장에게 너무 많은 권한 및 책임이 집중되어 이를 학생에게 분배하여 학생의 자율성 및 교장의 책임감을 덜어줌

2) Process Map 그리는 방법

• (1) 프로세스 선택 및 경계 설정하기
  • 프로세스의 시작과 끝 지점을 정의한다.
  • 예시) 대학에서 학생 서비스 개선을 위해 입학부터 졸업까지의 과정을 정의
• (2) 주요 이해관계자 식별 및 인터뷰
  • 이해관계자를 리스트업하여 인터뷰하고, 이를 통해 개인적 관점에서 이해한다.
• (3) 중요한 프로세스 순간 정의하기
  • 개별 프로세스 맵을 종합하여 이해관계자 상호작용 지점, 격차, 중복 등 주요 순간(moment that matter)을 파악한다.
  • 예시) 대학의 학생등록, 학위 계획, 초기 온보딩 과정 등
• (4) 맵 분석하기
  • 현재 프로세스 맵에 기반한 통찰을 바탕으로 개선이 필요한 지렛대(leverage point)를 찾아 해결 방안을 모색한다.
• (5) 이해관계자와 공동 창작
  • 이해관계자와 Process Map을 공동으로 작성하여 여러 관점을 통합하고, 시스템에 대한 깊이 있는 이해를 구축한다.

3) Problem Map 그리는 방법

• (1) 행동 패턴 파악하기
  • 행동은 시스템에서 가장 표면에 쉽게 드러나는 부분으로 단일 사건, 개별 행동이 아닌 반복되는 행동 패턴을 찾아낸다.
  • 예시) 여름에 반복적으로 지각하는 직원이 있음을 발견하고 단발성인지 반복적인지 확인
• (2) 구조적 영향 탐색하기
  • 구조는 행동을 발생시키는 틀로서 조직 내 정책, 절차, 도구, 자원 등이 포함된다.
  • 행동이 왜 발생하는지에 대한 구조적 요소를 파악하여 문제의 기초가 되는 프레임워크를 이해한다.
  • 예시) 직원의 지각 문제는 고정된 출근 시간 정책이 어린이 보육 프로그램의 개장시간과 맞지 않아서
• (3) 근본적인 사고방식 표면화하기
  • 사고방식은 가장 깊은 부분에 있는 믿음, 가치관, 가정 등 행동과 구조를 형성한다.
  • 이는 보이지 않는 시스템의 근본적인 힘으로서 가장 복잡한 도전 과제를 설명하는데 중요한 역할을 한다.
  • 예시) 경영진이 유연한 근무시간을 신뢰하지 않고, 생산성의 기준을 근무시간으로 삼는 사고 방식

 

2. Humanize the System

이 단계에서는 이해관계자 인터뷰 및 재구성, 총 2가지 방식을 사용하여 인간 중심으로 시스템을 이해한다.

1) 이해관계자 인터뷰 (Stakeholder interview)

이해관계자 인터뷰는 시스템에 대한 공감(empathy)을 더욱 극대화하고,

사람들의 필요(needs), 도전과제(challenge), 동기(motivation)을 파악하여 더 좋은 솔루션을 설계하도록 돕는다.

 

이 때, 2가지 관점이 필요한데 Zoom in 관점과 Zoom out 관점이다.

Zoom in 관점은 개인의 경험과 관점을 탐구하고, Zoom out 관점은 더 넓은 시스템 속 관계와 상호작용을 이해하는 것이다.

 

추가로, 1번 단계에서 그렸던 시스템 맵을 활용하여 인터뷰이(interviewee)에게

시스템 맵 평가, 일부 완성, 새롭게 작성 등을 요청하여 시스템에 대한 관점차이와 우선순위를 이해할 수도 있다.

2) 재구성 (Reframing)

시스템의 관점을 변화시켜 예상치 못한 혁신 기회를 발견하게끔 도와주는 도구이다.

• (1) 인간적 관점에서 보기
  • 문제를 인간 중심을 재구성하여 깊은 필요(Needs)를 발견하고, 해결책을 찾는다.
  • 예시) 대학교에서 부서 중심의 지원을 학생의 관점으로 재구성
• (2) 다양한 관점에서 보기
  • 시스템 이해관계자 간의 관계를 재구성하여 협력 기회를 찾는다.
  • 예시) 소매업체와 양조업체 간 경쟁적 관계를 협력적 관계로 상호 이익이 가능하도록 재구성
• (3) 동종 산업 내 다른 플레이어로부터 영감 얻기
  • 문제의 프레임을 더 넓은 생태계에서 영감을 얻는다.
  • 예시) 재고 문제를 의류 대여 방식으로 재구성
• (4) 유사 산업에서 영감 얻기
  • 유사한 복잡성을 가진 다른 사업의 아이디어를 찾아 혁신적 접근법을 발견한다.
  • 예시) 병원에서 항공여행의 맞춤형 경로로부터 영감을 받아 수술 환자에게 맞춤형 경로를 제공하도록 재구성
• (5) 자연에서 영감 얻기
  • 자연은 복잡한 문제 해결을 위한 적응과 회복력 좋은 사례를 제공한다.
  • 예시) 녹색위원회에서 균류(fungi)의 네트워크 구조에 영감을 받아 하향식 구종에서 지역지부와 자원을 공유하도록 재구성

3) 레버리지 포인트 (leverage point)

이는 작은 변화로 큰 영향을 미칠 수 있는 지점을 일컫는 말로 재구성 시 확인해볼 수 있는 지점이다.

예를 들면, 쓰레기통 옆 재활용 통을 두는 간단한 조치는 재활용 행동을 크게 개선할 수 있어서 작은 변화로 큰 변화를 만들어낸다.

 

이는 문제나 증상 가까운 명백한 지점보다는 오히려 잘 보이지 않는 지점에 존재하는데

이를 찾는 좋은 방법 중 하나는 시스템 맵에서 좋은 인사이트를 얻는 것이다.

• Network Map은 영향력의 중심지나 누락된 연결을 찾고, 새로운 상호관계를 촉진하는 지점
• Process Map은 프로세스가 지연/차단되는 지점 및 상류 지점에 개입할수록 더 큰 영향력을 가짐
• Problem Map은  근본원인에 가까운 지점을 찾을수록 더 강력한 효과를 가짐

추가로, 효과적인 레버리지 포인트는 저항(friction)을 일으키고 변화가 성공하기 전까지 상황이 일시적으로 악화될 수도 있으나

이는 복잡한 시스템인 변화를 거부하려는 성향 때문이니 좋은 레버리지 포인트에 대한 추가 판단 기준이 될 수 있다.

(근데, 개인적인 의견으로는 비효과적인 포인트도 저항이 셀 것 같긴 하다…)

 

3. Redesign the System

1) 디자인 레버(Design Levers)

시스템의 개입 지점에서 실질적인 변화를 만들기 위해 사용하는 도구로,

시스템 맵에서 발견한 레버리지 포인트에 어떤 행동을 취하여 시스템 자체를 재설계하여 문제 해결을 한다.

여기서 레버리지 포인트에 취하는 6가지 행동 방법은 아래와 같다.

• (1) 전략(Strategy)
  • 시스템을 공통의 방향으로 정렬하는 방법
  • 예시) 병원 내 감염률을 줄이는 전략적 목표를 설정하는 것
• (2) 구조(Structure)
  • 중요한 의사결정의 권한이 어디에 있는지를 정의하는 방법
  • 예시) 병원 내 각 부서의 직원이 환자를 접촉하기 전에 손을 씻도록 책임을 부여하는 담당자를 두는 방식
• (3) 프로세스(Process)
  • 활동과 정보의 흐름을 지시하는 방법
  • 예시) 환자의 차트에 메모를 남길 때 손 씻기 알림을 추가하는 것
• (4) 인프라(Infrastructure)
  • 공유 도구를 통해 행동을 유도하는 방법
  • 예시) 병실 밖 복도에 손 세정제를 설치하는 것
• (5) 인재(Talent)
  • 적절한 마인드셋과 기술을 육성하는 방법
  • 예시) 손 씻기의 중요성과 올바른 방법에 대해 직원들에게 교육을 제공
• (6) 인센티브(Incentives)
  • 보상(경쟁, 성취를 축하)을 통해 동기를 부여하는 방법
  • 예시) 감염 감소 성과를 축하하거나 각 부서의 감염률 감소 경쟁을 유도

2) 우선순위 정하기 (Prioritizing for Impact)

여러 액션할 수 있는 디자인 레버들이 나오게 되었을 때, 한정된 리소스로 어떤 것들을 우선할지 정해야 한다.

크게 2가지로 영향력(impact)과 실행용이성(implementation)을 기준으로 판단할 수 있다.

• (1) 영향력 (impact)
  • 사람들이나 조직에 미칠 수 있는 영향의 크기를 나타내고, 가능한 큰 변화를 일으킬 수 있는 아이디어를 우선시
• (2) 실행용이성 (ease of implementation)
  • 아이디어를 실행하는 데 걸리는 노력의 수준으로 쉽게 실행할 수 있는 아이디어를 우선시

최종적으로는 영향력은 높지만 실행용이성이 좋은 아이디어를 먼저 실행해야 한다.

3) 시스템 프로토타이핑 (Prototyping in Systems)

아이디어나 질문을 본격적으로 실행하기 전에 실험적으로 구현하여 실제 환경에서 피드백을 얻는 저비용 접근 방식이다.

시스템에서 프로토타입을 통해 탐색(Explore), 경험(Experience), 실험(Experiment)을 수행할 수 있고,

다양한 해결책의 잠재적 영향을 미리 파악하고 필요한 경우 수정하며 최적의 시스템 솔루션을 개발할 수 있다.

 

시스템 프로토 타이핑을 통해 탐색(Explore) 과정을 거칠 수 있는데, 이는 복잡한 환경 내 시스템 프로토타입을 통해 숨겨진 연결 지점이나 공백을 확인할 수 있다. 예를 들면, 회사 온보딩 프로세스 개선 시, 간단한 체크리스트 프로토타입을 실제 신입직원과 테스트하며 문제점 및 누락 단계를 발견할 수 있다.

 

이는 경험(Experience)과정을 거쳐 각 이해관계자에게 시스템이 어떻게 느껴지는지 이해할 수 있게 한다. 예시로, 대학 내 부서 간 협력 촉진을 위해 학생의 입장에서 시스템을 체험할 수 있는 시뮬레이션을 진행한다면 각 부서 간 이해와 공감 형성 및 학생들에 대한 깊은 공감을 형성하는데 큰 도움이 될 수 있다.

 

추가로, 실험(Experiment)과정을 거쳐 예측할 수 없는 반응을 확인할 수 있다. 예시로, 무제한 휴가 정책이 오히려 직원의 휴가를 적게 가도록 초래하는 것들을 확인하는 것 등이 있다.

4) 프로토타입 (Prototype)

아이디어를 구체적으로 표현한 형태로, 단순한 그림부터 실제 기능을 갖춘 웹사이트까지 다양하다.

예시로는 스케치, 스토리보드, 종이 제품, 화면 모형, 비디오 스토리, 포장 디자인, 역할극시나리오 등등이 존재한다.

• 저해상도 프로토타입(Low-resolution Prototypes)
  • 초기 아이디어의 방향성을 제공하는 정도 수준으로, 빠르게 제작 가능하며 몇 분 내에도 만들 수 있다.
• 고해상도 프로토타입(High-resolution Prototypes)
  • 선택지나 솔루션의 세부 조정을 돕는 최종 아이디어와 유사한 수준으로, 더 많은 시간과 자원이 필요하다.

프로토타이핑 과정은 아래 3단계를 지속적으로 반복한다.

• (1) 프로토타입 내용 결정하기 (Decide what to prototype)
  • 학습하고 싶은 내용을 설정하고, 위험요소, 불확실성 및 이해관계자 간 의견 상충 부분을 중심으로 프로토타입 대상 결정
• (2) 프로토타입 제작 및 테스트 (Build and test your prototype)
  • 하루 이내에 간단한 재료로 제작하며, 피드백을 받을 수 있을만큼만 충분히 실감나게 생성
  • 다양한 버전을 만들어 비교하며 피드백을 유도하고, 실제 행동을 이끌어 낼 수 있도록 설계할 것
• (3) 프로토타입에 대한 피드백 수집 (Gather feedback about your prototype)
  
  • 반복적인 프로토타입 과정을 통해 가설을 검증하고, 시스템에 대한 통찰을 얻음
  • 빠르고 쉬운 반복 과정을 통해 시스템과 이해관계자에 대해 깊이 이해할 수 있음

5) 반영 (Reflection)

시스템 프로토타이핑(Prototype)을 수행하고 난 후, 반영(Reflection) 과정을 통해 시스템에 대해 배운 점을 여러 수준에서 파악하는 것이 중요하고, 이 과정은 지속적인 학습(cyclical learning)이 이루어지며 작은 행동을 통해 큰 질문을 던지고, 깊은 통찰을 통해 시스템을 보다 효과적으로 이해하는데 목적이 있다.

• (1) (Zoom-in) 로컬 수준에서 학습한 점 파악
  • 프로토타입 테스트 과정에서 현지에서 직접 관찰하고 들은 내용에 집중한다.
  • 예시) 학교 프로그램에서 교장이 학생 경험을 이해하기 위해 교무실을 복도로 옮기는 실험을 통해 학생과의 교류가 증가하는 것을 알게 되었다. 즉, 학생들이 더 쉽게 다가올 수 있는 환경이 중요하다는 것을 발견한 것
• (2) (Zoom-out) 시스템 수준에서 학습 도출
  • 관찰 결과를 확장하여 시스템 전체에 대한 더 큰 인사이트를 도출
  • 예시) 교장의 예에서 벽, 문과 같은 물리적 장벽이 접근성을 제한하는 요인인 것을 배웠고, 구조적 요소가 변하면 학생들이 더 쉽게 접근하여 상호작용이 증가한다는 시스템적 교훈을 얻음
• (3) Zoom-in 하여 다음 실험 설계
  • 마지막으로 얻은 통찰력을 바탕으로 다음 실험을 계획
  • 예시) 교장의 접근성이나 정보 접근 개선을 위해 학생들이 학교 정책에 더 많이 참여할 방법을 모색

참고로, 위와 같은 프로토타이핑의 과정을 거치면서 중요한 점은 아이디어가 성공했는지 실패했는지에 대한 것이 아니다.

프로토타이핑의 목적은 시스템 전체에 대해 배우고, 다음 실험으로 나아가는 것이다.

따라서, 너무 프로토타입에 목메지말고 원하는 가설을 확인하고 이해관계자의 다양한 반응을 이끌어내는 것에 집중하는 게 좋을 것이다.

 

소감

인간 중심 시스템 사고를 통해서 복잡한 시스템에 대해서 처음 접하더라도 깊은 이해를 할 수 있을 것으로 기대되고,

시스템 맵을 통해 레버리지 포인트를 찾아서 어떤 곳이 효과적인 문제 지점인지 파악 가능할 것이다.

추가로, 프로토타입과 지속적인 피드백 반영을 통해 시스템 자체를 개선할 수 있는 혁신적인 솔루션을 생각해내는 것도 가능할 것이다.

 

회사 내에서도 데이터 분석가로서 처음 접하는 도메인들이 많다. 그럴 때마다 현업 인터뷰와 인터넷 서치를 통해서 파악하곤 했는데,

위의 인간 중심 시스템 사고를 통해 도메인에 대한 이해를 더 깊게 할 수 있고, 현업 인터뷰 시에도 더 좋은 피드백과 깊은 이해를 도울 수 있는 도구로 보여서 앞으로 자주 이용할 예정이다.